お客様目線とはいうけれど

グローバルフルーツの中条です。

本日はお客様の立場になって考えることの難しさについてです。

「お客様目線で」とよく言われますが、個人的には相当難しいことだと思っています。

「ペルソナを想定して、、、」とも言われますが、
・現在おかれている環境が千差万別
・考え方も当然異なる
・これまでに経験されてきたことも違う
など、人それぞれ違うことだらけです。

ネット通販では海外在住の日本人の方々からご注文いただくこともあります。そのため何をもってペルソナを想定すべきかが難しいです。

お客様に直接尋ねる

そこで最適な方法がお客様に直接尋ねることだと実感しています。時間はかかります。必ずお応えいただけるわけでもないです。効率は悪いかもしれませんが、お客様の生きたご意見、ご感想をいただけるので大変参考になります。

当然お叱りをいただくこともありますが、真摯に受け止めて改善致します。そんなお客様の声の中から一つご紹介させていただきます。

ご紹介させていただくのは、初めてご購入いただいた方にお尋ねしている「弊社で購入いただいた決めた理由」の回答です。

以下回答内容そのまま記載します。

「日本の会社側で品質管理を行っていると思ったから。また、注文後も連絡やこのようなアンケートも行っておりしっかり管理してるなと感じたから。」

出荷前に品質管理(選別も含め)することが当然と思っておりますので、このような内容をWebサイトに記載しようとは全く考えもしませんでした。

この方は品質管理がよくないサイトでの購入を経験されたからこそのご意見です。ここまでペルソナの設定はできません。

やはり直接尋ねることは重要ですね。早速改善に向けてどこにその記載をするか検討しております。改善結果に関しては改めてご紹介させていただきます。

私共の取組としまして、弊社通販サイトの会員の方にはご購入いただいて果物到着後に「お客様の声をお聞かせ下さい」というアンケートを2014年より行なっています。そこでご回答いただいた内容に真摯に向き合い、日々できる限りの改善をしております。

その甲斐あって2021年4月30日時点で333件のご意見・ご感想をいただいております。

アンケート依頼のメールが届いても回答するのは本当に腰が重いものです。それにもかかわらずご回答いただきまして本当にありがとうございます。

少しでも「お客様の声」が他の方に届いて、参考になるようであればいい事づくしです！

というわけでは、本日は「お客様目線」について書かせていただきました。

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